Пакупкі праз інтэрнэт з кожным годам становяцца ўсё больш распаўсюджанымі. На сёння іх доля ў аб’ёме рознічнага тавараабароту складае 11,7 % і пастаянна расце. На пачатак года ў нашай краіне зарэгістравана каля 31 тысячы інтэрнэт-магазінаў і інтэрнэт-пляцовак, і іх колькасць за апошнія пяць гадоў павялічылася ў 2,6 раза. Разам з ростам інтэрнэт-спажыўцоў павялічваецца і колькасць незадаволеных, напрыклад, тых, хто не змог вярнуць тавар, своечасова атрымаць назад свае грошы ці ўвогуле каму тавар даставілі, але па цане, якая раптам вырасла. Усе гэтыя пытанні ўрэгуляваны заканадаўствам, якое працягвае ўдасканальвацца. Напрыклад, з 11 ліпеня інтэрнэт-магазіны будуць абавязаны прымаць 

і адказваць на электронныя звароты пакупнікоў. Раней такія звароты прымаліся толькі ў пісьмовым выглядзе, што для пакупнікоў, пагадзіцеся, нязручна. Пра нюансы заканадаўства і моманты, калі «пакупнік заўсёды мае рацыю», расказала начальнік упраўлення абароны правоў спажыўцоў і кантролю за рэкламай Міністэрства антыманапольнага рэгулявання і гандлю Іна ГАЎРЫЛЬЧЫК.

Тавар даставілі па больш высокай цане. Што рабіць?

Трэба мець на ўвазе тое, што гарантыі ў спажыўцоў інтэрнэт-магазінаў тыя ж, што і ў спажыўцоў звычайных крам. У частцы абароны правоў спажыўцоў заканадаўства нашай краіны максімальна набліжана ў стацыянарным і анлайн-гандлі.

— Інтэрнэт-магазіны не ананімныя, заўсёды можна знайсці іх уладальнікаў, вынесці прадпісанне, каб былі ліквідаваны парушэнні. Акрамя таго, спажывец можа звярнуцца ў суд і абараніць свае правы там. Гэтыя меры дзейнічаюць дзякуючы Указу № 60 Прэзідэнта Беларусі, які быў прыняты даўно і вельмі эфектыўна працуе, асабліва ў частцы абароны правоў спажыўцоў, — адзначыла Іна Гаўрыльчык

Часцей за ўсё ад пакупнікоў паступаюць скаргі на тое, што ў інтэрнэт-магазіне была заяўлена адна цана, а пры дастаўцы яна мяняецца, прычым часцей павышаецца.

— Бываюць збоі на інтэрнэт-рэсурсах, і тады відаць, што кошт тавару абсалютна нізкі ў параўнанні з рынкавым. Але гэта крайне рэдкія выпадкі. Часцей за ўсё здараецца так, што падчас заказу заяўлена адна цана, а калі яго дастаўляюць, ён падаражаў: мы не можам аддаць яго за 100 рублёў, а толькі за 120, — прыводзіць прыклад Іна Гаўрыльчык. — Вось гэта парушэнне заканадаўства (і такіх выпадкаў дастаткова шмат), бо дагавор на пакупку быў заключаны тады, калі быў прыняты заказ. І змяненне кошту — гэта істотнае змяненне дагавора, таму са спажыўцом гэта павінна быць узгоднена.

Куды пісаць прэтэнзію?

Год таму ў заканадаўства былі ўнесены некаторыя змяненні, у прыватнасці ўрэгуляваны такія паняцці, як інтэрнэт-магазін (гэта адзін прадавец тавару) і інтэрнэт-пляцоўка (дзе два і больш прадаўцы). У чыстым выглядзе інтэрнэт-пляцоўка не з’яўлялася да нядаўняга часу 

суб’ектам ва ўзаемаадносінах са спажыўцом.

— У нас былі такія узаемаадносіны: спажывец — прадавец інтэрнэт-гандлю. Але пляцоўка — гэта таксама рэсурс, які аказвае спажывецкія паслугі, дае інфармацыю аб характарыстыках тавараў і аб прадаўцах, кошце і дастаўцы, — растлумачыла Іна Гаўрыльчык. — Такім чынам, калі прадаўца пэўнай інтэрнэт-пляцоўкі пакупнік знайсці не можа, ён можа звярнуцца да самой інтэрнэт-пляцоўкі, дзе павінны садзейнічаць у абароне правоў спажыўца, напрыклад, дапамагчы вярнуць тавар і грошы за яго.

• Акрамя таго, з’явілася і азначэнне пункта выдачы заказаў. Тут трэба ўсведамляць, што гэта не гандлёвы аб’ект, адпаведна кнігі скаргаў і прапаноў у ім можа і не быць. Спажыўцы нярэдка пры ўзнікненні спрэчных пытанняў імкнуцца яе патрабаваць. Куды ж звяртацца ў такім выпадку? На сам маркетплэйс, прычым ехаць нікуды не давядзецца. З 11 ліпеня ўступаюць у дзеянне нормы, якія прадугледжваюць абавязак інтэрнэт-пляцовак і інтэрнэт-магазінаў адказваць на электронныя звароты спажыўцоў у вызначаны заканадаўствам тэрмін. На сайце павінна прысутнічаць і інфармацыя пра асобу, якая адказвае за работу са зваротамі грамадзян. Да гэтага часу такога абавязку не было, адпаведна не заўсёды была арганізавана магчымасць адправіць электронны зварот, а шанцы атрымаць адказ былі ўяўнымі.

— Шмат было скаргаў і на чат-боты інтэрнэт-магазінаў, якія ветліва адказвалі ў стылі «мы працуем над вырашэннем вашай праблемы», аднак ні слова па сутнасці гэтай праблемы спажывец не атрымліваў. Цяпер з’явілася абавязацельства адказваць дакладна, — дадала Іна Гаўрыльчык.

Калі маркетплэйс не вяртае грошы, патрабуйце няўстойку

Летась ад інтэрнэт-спажыўцоў атрымана амаль 11 тысяч зваротаў, што на 7 % больш, чым у 2023-м. У выніку разбіральніцтваў пакупнікам вернута 1626 тысяч рублёў, анлайн-гандлярам вынесена 293 прадпісанні, складзены 231 пратакол па прыцягненні да адміністрацыйнай адказнасці, у суд накіраваны 161 іск па абароне правоў спажыўцоў.

Самымі распаўсюджанымі парушэннямі інтэрнэт-магазінаў з’яўляецца няпоўная інфармацыя пра тавар, якая паўплывала на выбар, адмова прадаўца прымаць тавар з недахопам, невыкананне тэрмінаў вяртання грошай. Напрыклад, часта пакупнікі чуюць, што 

• 14 дзён мінула, таму няякасны тавар прадавец прымаць адмаўляецца. Аднак цягам 14 дзён прадавец павінен прыняць тавар належнай якасці. А вось вярнуць няякасны можна цягам двух гадоў. Таксама вам не могуць адмовіць пры вяртанні няякаснага тавару, калі ў вас няма яго каробкі ці ўпакоўкі. Патрабаванні да ўпакоўкі распаўсюджваюцца толькі на вяртанне цягам 14 дзён тавару належнай якасці.

Аднак часцей за ўсё інтэрнэт-пляцоўкі не прытрымліваюцца тэрмінаў вяртання грашовых сродкаў.

— Калі тавар прыняты ў пункце выдачы заказаў, грошы павінны вярнуць у сямідзённы тэрмін. Тут ёсць добры механізм, які абараняе правы спажыўцоў. Калі парушаны тэрміны вяртання, можна патрабаваць няўстойку ў памеры 1 % за кожны дзень пратэрміноўкі, — кажа Іна Гаўрыльчык. — Калі гэта дарагі тавар, няўстойка будзе цалкам уражальнай. Некаторыя інтэрнэт-прадаўцы думаюць, што спажыўцы пра гэту норму не ведаюць, і вяртаюць толькі кошт тавару ці цягнуць з вяртаннем сродкаў. Тут спажыўцу нялішнім будзе нагадаць пра няўстойку, гэта звычайна працвярэжвае і паскарае прадаўцоў.