Турист позаботится о себе сам?

Этим летом туристическая фирма «Натали Турс» отозвала уже оформленные туры на отдых. Как результат — мечта о солнечном пляже обернулось для тысяч людей денежными потерями и испорченным настроением. Кроме того, часть туристов осталась «на чемоданах» в зарубежье.

Такой случай в туристической сфере, как заметил директор Республиканского союза туристических организаций Валентин ЦЕХМЕЙСТЕР, не нов. Проблемы с туроператорами возникали в 2014 году, когда «полегли» десятки российских компаний, но тот кризис не задел настолько массово белорусских потребителей. Вопрос «Как развивать туристический бизнес в нашей стране?» стал важным как никогда. На круглом столе, посвященном именно этой проблеме, специалисты из разных отраслей пытались выяснить, как защитить туриста от невыполнения туроператором своих обязанностей, что нужно, чтобы туристические агенты не становились во всем виноватыми и как не «взорвать» белорусский туристический рынок, сохранив у гражданина доверие к продавцам туристических услуг.

— Сегодня как раз назрел момент для объединения с государственными органами, чтобы решить наконец спорные моменты в туристической сфере, — считает Валентин Цехмейстер. — Представители туризма видят несколько вариантов, как улучшить качество и безопасность услуг. И первая мера — это внесение комплексных поправок в законодательство. Конечно, это долгий процесс, который может занять от трех до пяти лет, прежде чем система заработает, но подобные изменения стали необходимыми. Я полагаю, нужно создать действующую рабочую группу при Министерстве спорта и туризма, участниками которой станут профессионалы от турбизнеса.

Идею с разработкой законодательных норм и созданием рабочих групп поддерживает Филипп ГУЛЫЙ, председатель правления Республиканского союза туристической индустрии:

— Пример «Натали Турс» достаточно значительный и достаточно яркий, чтобы продемонстрировать слабости нашего маленького, емкостного, незащищенного рынка. Не факт, что это последнее волнение нынешнего сезона. К сожалению, существуют определенные законодательные пробелы, которые не защищают белорусского туриста и отечественного турагента от деятельности иностранных туристических операторов. Как раз сейчас у людей существуют значительные финансовые проблемы, возникшие из-за отказа фирм выполнять свои обязанности, и надо всеми силами избежать нынешней ситуации в следующем сезоне отпусков. Иначе белорусские компании рискуют совсем потерять доверие у клиентов. В спокойных, распланированных путешествиях заинтересованы все: туристы, бизнесмены, чиновники, — подчеркнул Филипп Гулый.

Чтобы выработать свой путь, белорусам не стоит «идти на ощупь». Филипп Гулый предложил воспользоваться опытом соседних стран. В России, Польше, Украине, Латвии и Европейском союзе также решали туристическое вопрос, и примеров — как положительных, так и негативных — достаточно. Глава правления предложил конкретные инструменты для улучшения ситуации:

— По моему мнению, нужны финансовые гарантии со стороны туроператоров. Ничего страшного нет в том, что бизнес должен заморозить какую-то сумму, чтобы иметь «денежную подушку» на всякий случай.

Генеральный директор туристической компании «Топ-Тур» Сергей ЦУРКО предлагает посмотреть на ситуацию под несколько иным углом.

— Хочу сделать акцент: проблемы и аферированные структуры были обнаружены у нерезидентов, то есть иностранных компаний, которые действовали на нашей территории. Известно, что некоторые чиновники уже предложили сформировать гарантийные фонды, которые будут поддерживаться за счет бюджета туристических компаний. Считаю, что такая мера полностью недейственная. Почему? Потому что в России и других странах аналогичная система не решила ни один подобный инцидент. Денег все равно не хватает. Зато запретительные меры вместе с доступностью финансовых средств могут создать почву для коррупционных схем.

На мой взгляд, будет эффективно ввести пункт обязательного страхования финансовых рисков туриста. Так получилось, что люди охотнее выступают в роли потребителей, которые хорошо знают свои права, но стараются не думать об обязанностях, как и о «подстраховке» от чрезвычайных происшествий. Яркий пример: человек отказывается от медицинской страховки, то ли рассчитывая на принцип «а вдруг пронесет», то ли сознательно надеясь, что туристическая компания в случае чего покроет расходы. Поэтому считаю, что, застраховавшись лично на время поездки, каждый турист защитит себя от неприятностей.

У специалистов от страхования свое мнение по этому поводу. Людмила КУЛАК, начальник управления медицинского страхования страховой компании «Белгосстрах» на примерах объяснила, почему создание туристического фонда за счет отдыхающих может стать непопулярным решением:

— Сегодня законодательство не дает возможности заключать договор страхования в отношении риска невыполнения договора со стороны туроператора. Чтобы ввести механизм гражданской ответственности для туроператора, нужна соответствующая законодательная привязка. Сегодня все виды обязательного страхования касаются только субъектов хозяйствования. Если вводить обязательную страховку для каждого из граждан, такая мера приведет к социальному напряжению и недовольству.

По словам Людмилы Кулак, среди туристов становится популярной услуга страхования от риска отмены поездки и риска досрочного возвращения из отпуска по уважительным причинам. Можно рассчитывать на возврат денег, если отдых не состоялся по уважительной причине: из-за болезни, техногенной аварии, потери документов... Стоимость подобной услуги около 5-8 евро на человека. Вот только надо понимать, что сумма страхования, а, соответственно, и страхового взноса, от невыполнения обязательств со стороны туроператора будет большей, потому что там учитывается стоимость всего тура. А как показывает опыт, значительная часть туристов даже необходимые для выезда за границу страховые полисы старается приобрести по минимальной цене. И разница в один евро — достаточная причина для некоторых отказаться от страховки. Поэтому идея «добровольной» выплаты со стороны туриста суммы в 10-50 евро вызывает сомнения.

Во время решения спорных моментов между туристом и туроператором не нужно забывать о «третьей стороне». Для туристического агента неожиданная отмена туров может стать фатальной. Директор туристического агентства «А» Елена КУДЛАКОВА в вопросах страховки держится очень простой позиции: главное, чтобы страховой полис был.

— Готовых решений, как усиливать сферу туристических услуг, нет, потому надеюсь, в скором времени их выработают коллегиально на встрече рабочей группы.

Елена Кудлакова замечает, что не назвала бы белорусских туристов безответственными. Граждане все-таки осознают риск, хотя существуют отдельные случаи «туристической безответственности».

Однако самая большая «боль» туристического агента связана с разграничением ответственности между турагентом и туроператорам. Сегодня агенты — это посредники между продавцом и клиентом, они не могут повлиять на решения туроператора, но традиционно выслушивают жалобы и претензии от туристов в случае любых проблем с отдыхом. При этом агентство часто не в состоянии выплатить компенсацию обиженному туристу. В ситуации с отказом от исполнения обязанностей оператором крупная организация еще сумеет перебронировать туры. Но маленькая компания физически не сможет ни предложить альтернативную услугу, ни выплатить компенсацию и в результате обанкротится.

— Сегодня, когда мы говорим о белорусских туроператорах, то имеем в виду фирмы, у которых есть турагентская сеть, — уточняет директор туроператора «Дитриб» Игорь ЧЕРНОЗИПУННИКОВ. — В случае, если агентство заключает договор на выезд клиентов, оно рискует своим доходом. Поэтому я считаю, надо запретить практику, когда агент напрямую сотрудничает с иностранным оператором.

Игорь Чернозипунников приводит еще одно интересное наблюдение: национальное агентство по туризму имеет значительный список зарегистрированных туристических фирм. Но тут есть нюанс — за оформление сертификации нужно заплатить. Получается, чем больше сертификатов, тем больший доход у агентства. По мнению директора туроператорской компании, неурегулированная система выдачи сертификатов не способствует качеству услуг.

За время безвизового режима в Гродно, например, возникло около 80 новых туристических компаний, получивших сертификацию. Что касается профессионализма «новоиспеченных» фирм — тут вопрос открытый.

Впрочем, как справедливо заметил один из участников круглого стола, каждое из предложений по развитию белорусского туризма имеет свои преимущества и недостатки. И чтобы определить наиболее действенные инструменты, нужно совещание специалистов. А пока — подождем сбора рабочей группы.

Рогнеда ЮРГЕЛЬ