Советы тем, кто приобретает товар в интернете

У виртуальных магазинов есть свои преимущества — товар более дешевый, можно делать покупки, не выходя из дома. Но не всегда покупка бывает в радость. И в последнее время такое случается все чаще. Специалисты свидетельствуют, что каждая вторая-третья жалоба от населения именно на товар из интернета. Председатель могилевской общественной организации защиты потребителей и член правления этой же организации на республиканском уровне Василий ЧЕРНЫЙ дает советы, как избежать неприятностей при приобретении товара в Сети и что делать, если они все-таки возникли.

Покрывало с дыркой, телефон с несовместимой карточкой памяти

— Эта тема стала для нас настолько актуальной, что нынешний праздник — День прав потребителей, который отмечаться уже в этот четверг, пройдет под знаком «Сделаем цифровые рынки справедливыми и честными», — отмечает Василий Черний. — Люди заказывают товар в интернете, а когда выясняется, что он некачественный, не знают, куда его возвращать. Поэтому Международная конфедерация обществ потребителей и решила обратить на эту проблему внимание.

Василий Черный «листает» электронные досье на тех, кто обратился в Могилевскую организацию за помощью.

— Вот посмотрите, очень показательный пример и совсем еще свежий, — показывает он одно из исковых заявлений.

Валентин приобрел по интернету ноутбук за 670 рублей. Но скоро техника стала «зависать», работала всего по 20-30 минут. Продавец посоветовал обратиться в сервисный центр для диагностики и ремонта. И начались хождения по мукам. Специалисты через несколько дней вернули ноутбук, сообщив, что никаких проблем с ним нет. Но тот продолжал «зависать». Валентину отказывались верить, и ему ничего другого не оставалось, как снять весь этот процесс на видео. Только тогда технику снова забрали, переустановили программное обеспечение, почистили систему охлаждения. Но ничего не изменилось. Очередные походы в сервисный центр остались безрезультатными. Покупатель отправил продавцу написанную с помощью специалистов из организации защиты потребителей претензию, но та вернулась обратно. Сейчас вопрос решается в суде.

Не повезло с ноутбуком из интернет-магазина и Николаю. Дважды сдавал в ремонт с одной и той же неисправностью. Мастера занимались им почти весь гарантийный срок. Мужчина надеется получить денежную неустойку за моральный ущерб.

В списке пострадавших от интернет-торговли Виктор, которому попался неисправный айфон. За короткий срок он дважды сдавал его в ремонт, собирается расстаться с несчастливой покупкой и вернуть деньги. Елене, которая также приобрела айфон через интернет, хватило его только на то, чтобы сделать один снимок. Больше он не включался. В сервисном центре сделали заключение, что мобильник ей продали с несовместимой флеш-картой.

Еще примеры? Жительница Могилёва купила через интернет садовый измельчитель. Товар доставил курьер, но проверять его не стал и быстро сбежал. Женщина попыталась завести агрегат сама, но он так и не заработал. Сюрприз ожидал еще одну могилевчанку, которая заказала в виртуальном магазине покрывало. Получила уже явно не новое, да еще с дыркой.

Только цифры

В прошлом году за помощью в Могилевскую организацию защиты потребителей обратилось 9120 человек. Из них непосредственно на прием — 636. С помощью организации проведено 93 экспертизы по товарам народного потребления.

Жалобы едва успевают принимать

Василий Черный периодически отклоняется от нашего разговора из-за звонков. «Треснула подошва? — спрашивает он в трубку. — Коробка сохранилась? И чек? Это хорошо. Обращайтесь к продавцу. Имейте в виду — 30 дней — это гарантийный срок носки обуви. А гарантия на обувь, если имеются производственные недостатки, два года. Если продавец отказывается вернуть деньги, приходите к нам на экспертизу. Она у нас проводится по средам. Через неделю будут известны результаты, и вам вернут деньги.

Не успевает положить трубку, как опять звонок. «Котел течет? Вызывайте сервисный центр, вам должны сделать гарантийный ремонт. Хотите, чтобы котел заменили? Пишите претензию, если там такой недостаток, который нельзя устранить».

Телефон упорно не желает молчать. На линии женщина, она чуть не плачет. По состоянию здоровья не может ехать отдыхать, а уже отдала 200 рублей предоплаты. «Приложите к заявлению копию выписки от врача и просите расторгнуть договор. У вас веское основание», — советует специалист.

За полтора часа прозвучало, наверное, с десяток таких звонков. Эти случаи к интернету отношения не имеют. Но заставляют задуматься, так как дистанционно обмануть еще проще. К сведению, основными нарушениями в системе интернет-торговли являются следующие: непоставки товара по оплаченному договору, реализация некачественного товара или услуги, и не полная информация о продавце, уклонение от рассмотрения требований потребителя, отказ в возмещении убытков и другие. Все это подрывает авторитет электронной торговли.

К сведению

Только в Могилевской области работает две городские — Могилевская и Бобруйская — и десять районных организаций, которые помогают потребителям защищать свои права. От Беларуси в Международную конфедерацию обществ потребителей входит только три организации — непосредственно Белорусская (республиканская), а также Минская и Могилевская городские.

Осведомлен — значит вооружен

В перерывах между звонками делаю попытки узнать, чем организация помогает потребителям, попавшим в ловушку.

— Прежде всего консультацией, — говорит Василий Черний. — Приходит человек и не знает, что делать. Как та бабушка с покрывалом. Получила товар на почте, принесла домой, а там дырка. Начала звонить, а продавец не отвечает. Я в таких случаях всегда говорю: когда получаете вещь, вы должны ее открыть и посмотреть. Если товар привез курьер, нужно перед тем как расписаться в получении покупки, проверить. Не слушайте, когда человек, который доставил ее, утверждает, что к сделке не имеет никакого отношения. Мол, разбирайтесь с продавцом. Это — ложь. Он должен не только привезти, но открыть и проверить. Если товар не работает, вы имеете право отказаться от него и не платить деньги. А еще не забывайте требовать гарантийный талон и чек. Если нет документов, а покупка не радует, будет очень проблематично добиться правды. Первое, что нужно будет в таком случае сделать, написать претензию к продавцу. Согласно статье 20 Закона «О защите прав потребителей», человек может претендовать на замену некачественного товара качественным, или на бесплатный ремонт, или на уменьшение стоимости, а в отдельных случаях вообще расторгнуть договор и вернуть деньги. Ответ должен быть дан в течение 14 дней.

Вообще в Законе дается подробная инструкция, как отстаивать свои права. Гражданско-правовая ответственность продавца оговаривается в статье № 16. Там сказано, что он должен предоставить потребителю полную информацию о товаре. А также приводится порядок написания претензии. Кстати, нарушением считается даже, если информация о товаре дается без перевода на один из государственных языков (статья 8).

Общественные организации защиты потребителей помогают также проводить экспертизу обуви и одежды, писать исковые заявления, претензии. И это при том, что основные защитники прав потребителей все-таки не они. Лет 10 назад по инициативе Министерства торговли во всех исполкомах была введена должность уполномоченного по защите прав потребителей. В 43 статье Закона написано, что именно местные органы должны рассматривать заявления и реагировать.

— Хотя иногда нужно проявить настойчивость, чтобы этого добиться, — отмечает Василий Черний. — Все считают, что мы должны этим заниматься, но статья 47 оговаривает, что мы только «имеем право» оказывать такие услуги. Согласитесь, что разница здесь есть. Но мы никому не отказываем. Напоминаем об этом только, когда очень наглые попадаются посетители. Мол, вы должны мне помочь, и точка».

Куда пожаловаться

Телефон «горячей линии» в Могилеве — 8 (0222) 22-93-92, в Минске — 8 (017) 322-19-05. Отдел по контролю за рекламой и защите прав потребителей Управления торговли и услуг Мингорисполкома — 8 (017) 220-28-81. Торговая инспекция Министерства антимонопольного регулирования и торговли Республики Беларусь — 8 (017) 200-92-02.

Не «ведитесь» на очень дешевое

Все вышесказанное ни в коем случае не свидетельствует о том, что в интернете продают сплошь некачественный товар. Но, если вам не повезет, действительно могут возникнуть неразрешимые проблемы. Чтобы такого не случилось, Василий Черный советует придерживаться вот этих совсем несложных правил. Во-первых, не надо покупаться на очень низкие цены. Обычно качество в таких случаях соответствующее. Во-вторых, продавец обязательно должен продемонстрировать товар в действии и дать практические рекомендации по правильному его применению. В-третьих, не забывайте о документе, подтверждающем факт покупки, — чеке, квитанции, отрывном талоне или другом документе, что его заменяет. В-четвертых, если товар технически сложный, требуйте паспорт с информацией о свойствах на русском или белорусском языках, заверенный штампом о продаже. Там же должен быть указан адрес сервисного центра, куда нужно будет обратиться в случае поломки.

Нелли ЗИГУЛЯ

Из этических соображений имена людей, которые имели неприятности при приобретении товаров в интернете, изменены.