Сёння любую камунальную праблему дапамагае вырашыць хуткая камунальная дапамога 115. У Магілёве абласная служба «Кантакт-цэнтр 115» з'явілася тры гады таму (да 2020 года паслуга была даступна толькі гораду), яна працуе ў складзе Магілёўскага абласнога Цэнтра інфармацыйных сістэм. Штодзённа сюды паступае каля тысячы-паўтары заявак. Карэспандэнт «Звязды» даведалася, як гэта адбываецца і якая спажыўцам ад паслугі карысць.
Доступ непасрэдна ў Кантакт-цэнтр для насельніцтва закрыты, усе стасункі выключна па тэлефоне, але для карэспандэнта робяць выключэнне. Каля дзвярэй сустракае начальнік службы Вольга Рудкоўская. Першай справай яна знаёміць мяне з супрацоўнікамі. У штаце 27 чалавек, штодзённа на змене працуе 9. Плюс яшчэ 11 месцаў абсталявана на выпадак пазаштатных, аварыйных сітуацый.
Першае ўражанне, што я трапіла на нейкую тэлефонную станцыю. Жанчыны сядзяць перад маніторамі з тэлефоннымі трубкамі ў руках, працоўныя месцы падзелены перагародкамі, у кожнай супрацоўніцы на перагародцы свой нумар. Каб не перашкаджаць адна адной, да тэлефонаў падключаны навушнікі з мікрафонам. Тэлефоны, здаецца, звоняць без перапынку. Але затрымкі ў рабоце няма. І гэта відаць на вялікім дысплеі.
— Бачыце вунь тыя нулі, гэта значыць, што з усімі, хто патэлефанаваў, ужо вядуць бяседу, — тлумачыць суразмоўніца. — Калі ўзнікае чарга, тут жа ўключаюцца дадатковыя работнікі з ліку вядучых спецыялістаў. Час чакання для кліента складае максімум хвіліну. Болей можа быць толькі ў тым выпадку, калі ўзнікае сітуацыя, дзе ад нас нічога не залежыць. Адбыліся, напрыклад, планавыя або аварыйныя адключэнні па жылым фондзе.
Работа з кліентамі — задача адказная. Трэба добра разбірацца ў заканадаўстве, умець працаваць са спецыяльнай праграмай і ведаць структуру ЖКГ. Заяўку неабходна аператыўна камусьці пераадрасаваць, каб з ёй пачалі працаваць. Практычна ўсе супрацоўнікі службы — людзі вопытныя, маюць вышэйшую адукацыю, многія — камунальны стаж.
На змене працуюць адны жанчыны, але, як удакладняе Вольга Алегаўна, ёсць і мужчыны.
— У калектыве іх чатыры, — кажа яна. — Мужчынам з кліентамі размаўляць прасцей. Калі тыя чуюць мужчынскі голас, становяцца больш лагоднымі. Часам тэлефануюць неўраўнаважаныя, крычаць, выкарыстоўваюць нецэнзурную лаянку. Лічаць, што мы павінны да іх прыехаць.
Па выніках работы за месяц вызначаецца найлепшы работнік. Гэтым разам ім стала Алена Галанчанка. Спецыялістам па рабоце з кліентамі працуе ўжо трэці год. Хоць у сістэме ЖКГ яна не навічок, усё роўна прыйшлося вучыцца. Тут свае нюансы.
— Для мяне ўсё было новае — праграма, інфармацыя, — расказвае яна. — Званкі бываюць вельмі неспадзяваныя, часам у ступар уводзяць. Было, што пыталіся, як вылечыць грыбок на нагах, цікавіліся, чаму капуста падаражэла або дзе ў Магілёве можна зрабіць ДНК-тэст? Прыходзіцца нагадваць, што мы служба камунальная. Заказваюць таксі або білет на цягнік. Ёсць такія індывіды, якія тэлефануюць вельмі часта, іх тут нават па голасе пазнаюць.
Служба «115» працуе па праграме АС «Дыспетчарская служба». Яна вельмі зручная, дазваляе сістэматызаваць заяўкі па арганізацыях, раёнах, відах работ, няспраўнасцях па дні, месяцы і часе паступлення. З яе дапамогай лёгка ў рэжыме анлайн накіраваць сігнал ад жыхара ў эксплуатацыйную арганізацыю і адсочваць пратэрмінаваныя заяўкі.
— Калі кліент тэлефануе, мы фіксуем яго імя, імя па бацьку, прозвішча, адрас, паверх і пад'езд. Усё для таго, каб было аператыўней, — расказвае Алена Галанчанка. — Калі чалавек раней звяртаўся, ён ужо будзе ў базе. Для таго каб нешта ўдакладніць, мы адкрываем яго заяўку, і там ужо поўная інфармацыя. Яна паступае ад тых, хто непасрэдна працуе над заяўкай. Пакуль яе не выканаюць, пытанне будзе знаходзіцца на кантролі. Увесь гэты час мы на сувязі з арганізацыяй, адсочваем працэс.
На разгляд заяўкі даюцца суткі, але сітуацыі бываюць розныя. Не ўсё можна зрабіць за такі тэрмін. Таму арганізацыя, якая будзе выконваць работы, павінна адразу ж удакладніць, колькі ёй спатрэбіцца часу. Гэты тэрмін і будзе на кантролі.
Умоўна звароты ад насельніцтва можна падзяліць на сезонныя. Зімой скардзяцца, што снег дрэнна прыбіраюць, летам — на перабоі з вадой, пакос травы, дрэнны стан пясочніц для дзяцей, адсутнасць рамонту дзіцячага абсталявання. Восенню наракаюць на лісце, вясной просяць краніраваць дрэвы.
Раённыя праблемы адрозніваюцца ад гарадскіх. Спецыялісты кажуць, што на перыферыі часта не задаволеныя якасцю вады і нізкай тэмпературай гарачай. Больш за ўсіх, па іх назіраннях, звоняць са Шклоўскага, Магілёўскага і Асіповіцкага раёнаў. І праблемы там больш складаныя ў вырашэнні.
Служба ўшчыльную працуе з ўсімі камунальнымі прадпрыемствамі — «Зелянбуд», Дарожна-маставое прадпрыемства, цепласеткі, водаканал, упраўленне камунальных прадпрыемстваў, жылкамгасы. Усе яны задзейнічаны ў рабоце са зваротамі грамадзян.
— Штомесячна мы падводзім вынікі: колькі заявак паступіла, якія работы выконваліся, якія арганізацыі спрацавалі лепш, якія — горш, — кажа начальнік. — Падабаецца працаваць з Дрыбінскім, Касцюковіцкім жылкамгасамі. Яны ўсё робяць хутка і якасна. Але ёсць такія, хто несур'ёзна ставіцца да заявак, нават ігнаруе іх. І мы тэлефануем, патрабуем прыняць меры. Кожны панядзелак робім справаздачу ў аблвыканкам, адзначаем, дзе разгледжаны заяўкі, дзе — не.
Асабіста ад спецыялістаў службы «115» мала што залежыць. Яны, наадварот, на баку кліента. Дапамагаюць паскорыць працэс. Калі чалавеку тэрмінова патрэбна дапамога, пытаннем ушчыльную займаецца старшы па змене. Ён можа папярэдзіць начальства, прыняць іншыя больш дзейсныя меры.
— Мы павінны браць на сябе адказнасць, калі ўзнікла пазаштатная сітуацыя, — расказвае старшая па змене Наталля Вырво. — Бывае, што чалавек знаходзіцца ў Мінску, а ў яго магілёўскай кватэры здарылася бяда. Тады заяўку з Мінска пераадрасуюць нам. І пакуль яна не вырашыцца, мы будзем трымаць сувязь з мінчанамі. Магіляўчане могуць даць заяўку на Брэст, любы іншы горад. І яна будзе выкананая. Толькі ў гэтага ланцужка крыху больш звенняў.
Бываюць дні, калі ідзе проста шквал званкоў. Але не заўсёды звоняць, каб паскардзіцца.
— На свята пра нас успамінаюць вясёлыя людзі, — усміхаецца Наталля. — Тэлефануюць, каб павіншаваць.
Дыспетчар Кацярына Прыборкіна працуе ў службе «115» таксама трэці год. У адрозненне ад іншых, яна цалкам памяняла сваю прафесію, прыйшла з гандлю.
— Складана было першы час, — прызнаецца. — Сюды звяртаюцца не тыя, у якіх усё добра. Павінна быць псіхалагічная падрыхтоўка. Часам пасля размовы разумееш, што трэба аднавіцца. У нас вунь і стэп-трэнажор ёсць, здымаем напружанне.
Дыспетчар службы «115» на працоўным месцы знаходзіцца суткі. Калі патрэбны тэхнічны перапынак або прыпыніцца на абед, тэлефон становіцца на паўзу. Званок у гэтым выпадку будзе пераадрасаваны на іншага дыспетчара. Для супрацоўнікаў створаны не толькі рабочыя, але і бытавыя ўмовы. Адно з памяшканняў адведзена пад кухню, там ёсць усё неабходнае — халадзільнік, мікрахвалеўка, электрачайнік, посуд.
Асобнае памяшканне займаюць вядучыя спецыялісты. Яны таксама дапамагаюць прымаць заяўкі, але галоўная іх задача — займацца тымі зваротамі, якія доўгі час знаходзяцца на кантролі.
— Мы іх маніторым, аналізуем, пішам штотыднёвыя справаздачы ў вышэйшую арганізацыю, — удакладняе Вольга Мендзялеева. — На кантролі за тыдзень бывае да 150—200 такіх заявак. Гэта яшчэ не занадта шмат. Работа, вядома, напружаная, але такога, каб нашы супрацоўнікі пераблыталі адрас ці населены пункт, не бывае. У базе ўсё выразна прапісана — што і дзе. Хоць з некаторымі заяўнікамі працаваць няпроста. Яны даюць няправільныя тэлефонныя нумары, крыху хітруюць з абставінамі.
Для надзейнасці пасля выканання заяўкі робіцца абзвон кліентаў, каб даведацца, ці задаволены яны якасцю. Некаторыя адразу ж папярэджваюць, каб ім не тэлефанавалі. І дарма. Летась пасля 169 187 кантрольных абзвонаў больш чым 9,2 тысячы заявак было адпраўлена на дапрацоўку.
— Як наогул раней без такой службы абыходзіліся? Наколькі лепш стала? — пад канец цікаўлюся я.
— Цяпер усё празрыста, — кажа Вольга Рудкоўская. — У нашай базе прапісаны ўвесь шлях звароту. І яго бачаць нават у Міністэрстве ЖКГ, бо служба «115» адзіная. Дапамагае ўпарадкаваць і ўдасканаліць работу, запланаваць капітальны або бягучы рамонт. Па заяўках усё можна адсачыць.
Дарэчы, работнікі службы жывуць насычаным не толькі працоўным жыццём, але і грамадскім. Усе яны члены вядомай беларускай арганізацыі «Белая Русь». Калі трэба, любую добрую ініцыятыву падтрымаюць. На сцяне дыпломы, якія сведчаць пра іх дасягненні. А за перамогу ў навагоднім конкурсе на найлепшую страву — «мандарыны» з цеста — нават на календары размясцілі. І гэта таксама ганарова.
Нэлі ЗІГУЛЯ
Фота аўтара
Колькі ж каштуе гэты важны кампанент здаровага рацыёну зараз?
Не выявіць ні секунды абыякавасці.
«Мы зацікаўлены, каб да нас прыязджалі».
